Archivos Mensuales: octubre 2014

Un mundo complicado

Istockphoto

Es importante observar la realidad del mercado mundial para tomar las decisiones de desarrollo corporativo adecuado, independientemente de lo que ciertos indicadores macroeconómicos indican y los políticos nos quieren vender.

Repasando las regiones, nos encontramos con el siguiente panorama:

Empezamos por Europa, un continente que está agotado y cuenta con mercados saturados. La renta real está cayendo, aunque ciertos indicadores puedan indicar lo contario, pero eso sólo sería debido a que se ha extremado la distancia entre los pocos ricos y los muchos pobres, y la media al final puede parecer de crecimiento. Decimos que el mercado interno está saturado, y entonces quedan los mercados exteriores. Pero los costes que hay que asumir y el valor del euro hacen que sea muy difícil exportar salvo que hablemos de productos tecnológicos, de manera que lo que podemos esperar es una situación de “recesión continua”, aunque no ésta no sea necesariamente técnica.

Podemos seguir por Estados Unidos, un país/continente cuya capacidad para superar situaciones de crisis es increíble. A pesar de que se ha destruido trabajo de forma muy importante en ciertas zonas industriales del país, pero claramente todo estará siempre condicionado al acuerdo entre demócratas y republicanos sobre el techo de déficit. También es significativo el enorme interés por llegar a un acuerdo de libre comercio con Europa, y los europeos tan contentos sin haber aprendido, después de las últimas Rondas del GATT, que la zona más flexible es la que consigue el premio del mercado.

Seguimos con los BRIC, y aquí nos encontramos con Brasil, que después de haber crecido durante algún tiempo a un ritmo superior al 7%, se pegó el batacazo y en estos momentos es un auténtico polvorín con un problema social terrible y un futuro muy dependiente de las próximas elecciones. Tras las que, dependiendo de quién salga elegido, pudiera producirse una salida importante de capitales y una ausencia de inversión internacional.

Rusia, con la situación en la que nos encontramos por el conflicto con Ucrania, se convierte en un mercado “prohibido” o cuando menos restringido durante los próximos años. Y en cualquier caso, cierto tipo de prácticas hacen difícil trabajar allí y en general en la Europa del Este.

En cuanto a India, es el país que podría ser pero que no es, debido a múltiples razones. Desde los aspectos religiosos a una realidad que es la capacidad de sus créditos, siendo la de menos cualificación de S&P de los BRIC

Y China sigue creciendo de forma espectacular, si bien no al mismo ritmo de antes, debido a que cierto tipo sus exportaciones se están resintiendo al incrementarse el nivel salarial en los últimos años y apreciarse el yuan. Esto les ha hecho perder ventajas competitivas en productos de mano de obra intensiva, si bien lo están compensado con un creciente mercado doméstico. La cuestión está en si la clase media que se está creando está suficientemente consolidada. Por otro lado, su desarrollo tecnológico, en parte debido a las compras de empresas que han realizado a nivel mundial, está cambiando su presencia internacional, y una vez más la cuestión está en el grado de desarrollo.

Fuera de los BRIC nos encontramos con Japón, que después de años de recesión, de repente crece de manera importante. Pero también coyuntural, ya que el crecimiento está propiciado por una fuerte inversión pública, que no se puede mantener indefinidamente, y por la devaluación del yen, lo cual en el corto plazo favorece las exportaciones.

Finalmente tenemos a los países emergentes, que en su mayoría han crecido debido a las exportaciones hacia los países desarrollados, La cuestión es que ahora los países desarrollados no estamos consumiendo, por lo que los emergentes con toda seguridad sufrirán, y de hecho están sufriendo de manera importante. Una vez más, la cuestión está en si podrán compensar la caída en la demanda exterior con un incremento en la demanda interna, es decir, si han sido capaces de crear una clase media que tire de la demanda interna.

Con este panorama, las empresas deben entender que la salida es sumando, esto es, tomando de cada país o región lo que hay de bueno, que no es ni mucho ni menos que lo que nos encontrábamos en el siglo XX. De tal manera que las empresas deben posicionarse en micro-segmentos que luego repliquen en todos los países y regiones y, en vez de expandirse replicando total o parcialmente su cadena de valor, desintegren esa cadena de valor e incluso la hagan virtual, a fin de obtener ventajas competitivas que les permitan conseguir una posición hegemónica.

Anuncios

¿Servicio de atención al cliente… o una broma? (y IV)

Atención al cliente eléctricas

Terminamos hoy esta serie sobre servicios de atención al cliente con una sobre compañías eléctricas:

El otro día tuve la mala suerte de que me llamara una persona de la empresa que me suministra la electricidad a mi despacho para ofrecerme un proyecto que no era de mi interés. Pero se me ocurrió decirle que lo que yo quería es que me redujeran el precio de la tarifa que pago, a lo que me comentó que llamara al 900 XXX XXX y que casi con seguridad me la reducirían.

Me lo dijo tan convencido que, según colgué, llamé al teléfono que me había dicho. Y allí empezó mi penuria, pues como no podía ser de otra manera, cuando les expliqué lo que me había dicho su compañero me dijo que sí, que me pasaba con el departamento correspondiente. Me pasan y la persona que me atiende dice que me han pasado mal, que ese es el departamento de Administraciones Públicas y no pueden hacer nada por mí, que debo llamar a otro teléfono, y me da el 900 YYY YYY.

Llamo a este nuevo teléfono, y cuando les vuelvo a contar la razón de mi llamada, me dicen que como soy una empresa ellos no pueden atenderme, y tengo que llamar al primer 900 que me habían dado, pero que no dé ninguna de las opciones sino que espere porque esa era la forma de que me salte Atención al Cliente. Lo hago así y, efectivamente, me sale ese departamento y a la persona que me atiende le vuelvo a contar la razón de mi llamada. Y me dice que sí, que es cierto, pero que la oferta que me pueden hacer es muy pobre porque tengo una potencia contratada superior a 10 GV. Pero que en su opinión lo que tengo contratado es muy alto y por eso estoy pagando mucho.

La solución que me da es que vuelva a llamar al otro 900 y que, aunque no tenga nada que ver, seleccione la alternativa “bajas”, y allí me pondrán en contacto con el departamento técnico para que me envíen a un técnico a casa que vez la potencia que debo contratar, obviamente servicio gratuito. Y una vez que lo sepa, que llame de nuevo y entonces me hacen la reducción.

Vuelvo a llamar con los trucos que me dicen y la persona que me atiende en Bajas, primero debía tener algún problema auditivo pues tuve que repetirle el CIF de la empresa 5 veces y al final se lo tuve que decir como a un niño pequeño, despacito y alto. Cuando por fin le vuelvo a contar la razón de mi llamada me dice, entre asombrada y molesta, que ese servicio no lo dan ellos, que tengo que buscarme a un electricista que me haga las comprobaciones y que luego les llame para decirles la potencia que quiero.

Cuando le digo que si entonces sus compañeros me habían engañado, me dice que espere, y al cabo de un rato me dice que se ratifica en lo que me ha dicho, que no dan ese servicio.

El resultado ha sido una pérdida de 45 minutos que no me paga nadie y una situación tan ridícula que creo que voy a necesitar terapia para superarlo. ¿Cómo pueden hacerse la cosas tan mal? Si llegara una empresa que empezara a trabajar un poquito bien, se llevaba todos los clientes.

¿Servicio de atención al cliente… o una broma? (III)

Atención al cliente seguro médico

Esta mañana he llamado a mi compañía de seguro médico para que me dijeran a qué dirección tenía que enviar un documento para que me hicieran el reembolso de una visita médica que he pagado. Y me he tirado más de cinco minutos deambulando telefónicamente de uno a otro, eso sí, todo estructurado. Es decir, que no es un problema de que no tenga un proceso definido, sino que el proceso es demencial o maquiavélico.

Primero me he enfrentado a una unidad de respuesta audible que me ha pedido que me identificara marcando los ocho primeros dígitos de mi tarjeta de asistencia, lo que he realizado sin equivocarme a la primer; entonces la máquina, con su voz metalizada, me ha saludado con mis dos apellidos y me ha pasado a un operador.

Cuando se ha puesto el operador, ha vuelto a comenzar el proceso y me ha pedido, muy educadamente, que me identificara, esta vez con mi NIF, lo que he hecho puntualmente; después de lo cual el operador se ha vuelto a dirigir a mí, como digo con mucha corrección, por mis dos apellidos, y me ha comentado que me pasaba con mi agente personal.

Entonces se ha puesto mi agente personal y me ha vuelto a pedir que me identificara con mi NIF, a lo que ya he protestado por lo que me parecía una falta de respeto. Pero evidentemente le he vuelto a dar el NIF, y entonces se ha dirigido a mí, muy correctamente, por mis dos apellidos, y entonces ha empezado a darme la dirección que tenía que figurar en el sobre.

Increíble: he tenido que utilizar un sobre más grande de lo habitual para poder poner en el mismo todos los datos que me ha dicho que tenía que poner: departamento, unidad gestora, motivo de la carta, más el nombre de la empresa, la calle, población y código postal.

Una vez más, por mucho que las empresas digan que están orientadas al cliente, es mentira. Se preocupan de su facilidad y de su operativa interna, y el cliente que se fastidie. Por cierto que el número de teléfono es un 902. ¿Es que no son capaces de ganar dinero por su labor correcta sino que tienen que sacar dinero al cliente con todas estas argucias?

¿Servicio de atención al cliente… o una broma? (II)

Atención al cliente telecos

Hace algún tiempo tuve un problema aparente de compatibilidad entre un teléfono móvil y un dispositivo de manos libres que tengo instalado en el coche. Ambos dispositivos eran de dos compañías diferentes, debido a lo cual me puse en contacto vía e-mail con los departamentos de atención al cliente de ambas empresas, exponiéndoles la situación.

La respuesta fue automática e insólita. Por parte de ambas empresas, recibí idéntica respuesta, que decía algo así como:

“Muchas gracias por ponerse en contacto con el servicio de Atención al Cliente de …………… Le comunicamos que hemos registrado su incidencia con el número: 123ax/&13789*+34352627762,223, por favor recuerde este número y menciónelo si vuelve a ponerse en contacto con nosotros por esta incidencia”.

La respuesta técnica para identificar el problema, que no para resolver la incidencia, fue idéntica en las dos empresas, con la diferencia de que una lo hizo a la semana y la otra ¡a los nueve meses. He de decir que, viendo la respuesta que daban ambas, hice de tripas corazón, leí el manual de usuario y encontré –¡increíble!- en la página 4 la solución al problema, lo que me llevó unos 10 minutos.

Las dos empresas se debieron quedar contentas, pues en sus estadísticas de calidad debieron registrar que habían respondido a la incidencia en tiempo real. En mi estadística, me habían insultado en tiempo real. Luego una se mofó a la semana y la otra se mofó -y no sé que otro calificativo más darle- a los nueve meses.

Las estadísticas que se realizan en las empresas deben servir para mejorar. Y no para justificarse internamente y crear un espíritu de éxito y complacencia que no es real, pues esas prácticas tienen un recorrido muy corto. Como les sucedió a estas dos empresas, dos de las grandes que ya no son lo que llegaron a ser. Una de ellas –su división de móviles- fue adquirida por Microsoft, mientras que la otra ha cambiado su estructura accionarial.

En conclusión, es importante que los departamentos de atención al cliente actúen profesionalmente y no se limiten a hacer estadísticas sin sentido para auto-justificarse. El mercado no perdona.

¿Servicio de atención al cliente… o una broma? (I)

Atención al cliente compañías aéreas

El otro día recibí sendas cartas de los Servicios de Atención al Cliente de dos compañías aéreas con las que tuve ciertas incidencias durante el vuelo. Y cuando las leí me entró la duda de si se ponen de acuerdo, si todos han bebido del mismo agua o si simplemente su desprecio por el cliente y el insulto a su inteligencia es el común denominador de su actividad.

En el primer caso fue un vuelo de México a Madrid, y el problema fue que no me funcionaba el control de los canales de música y vídeo, y además tenía próxima la puerta de un servicio que no se cerraba automáticamente -como la mayoría de la gente tiene la mala costumbre de no cerrar las puertas, pasamos buena parte del vuelo de forma bastante incómoda.

Rellené el formulario correspondiente y, al cabo de un cierto tiempo, recibí una carta de la gerente de Atención al Cliente que no voy a transcribir entera, sino simplemente el último párrafo:

“Hemos hecho llegar sus comentarios a las unidades implicadas para que puedan analizar la incidencia y contribuir con sus acciones a la mejora del servicio que deseamos ofrecerle”.

Y yo me pregunto, ¿a mí qué me importa lo que van a hacer en el futuro? Lo que me importa es que han incumplido con el contrato de servicio que supone la compra de mi billete y no me dan ninguna satisfacción.

En un vuelo de Palma de Mallorca a Madrid con otra compañía, las incidencias que tuve estuvieron relacionadas con la limpieza y mantenimiento de la cabina, que brillaban por su ausencia. Por ejemplo, al meter un libro en el compartimento que hay en el respaldo del asiento de delante, resulta que había un chicle y me dejó el libro hecho una pena.

La respuesta que recibí, en este caso del Área de Relaciones con los Clientes (sin nombre ni apellidos y con una firma que era un simple garabato, es decir que parece ser que no era digno de que nadie en particular se dirigiera a mí, que me había identificado perfectamente) en su párrafo final decía:

“Lamentamos que el avión no se encontrara en perfecto estado de limpieza y por nuestra parte, lo hemos notificado al Departamento correspondiente para que tome acción inmediata, a fin de comunicar la incidencia a la empresa contratada para la limpieza del vuelo indicado, ya que debe efectuarse a fondo, a fin de mantener los aviones en buen estado”.

Insisto, me importa muy poco lo que ustedes vayan a hacer cuando vengan los próximos clientes, la realidad es que ustedes me han causado una incomodidad a mí y me han deteriorado algo que era de mi propiedad. Y en vez de darme una satisfacción, me cuentan una obviedad que no me interesa para nada en absoluto.

Un departamento de Atención al Cliente no puede insultar la inteligencia del mismo. En primer lugar, debería tener que actuar menos de lo que lo hace debido a la cantidad de incidencias que se producen en la prestación de los servicios. Pero luego, cuando actúa, debe hacerlo satisfaciendo al cliente, y no contándole algo que al cliente ya ni le interesa ni le afecta.

El país donde nadie quiere vender

El país que no quiere vender

Es curioso que todo el mundo se queje de que vende poco, muy poco o nada. Y sin embargo, cuando se le plantea un canal alternativo, todo el mundo empieza a dar vueltas y se dedica a opinar sobre lo que ese canal alternativo debería hacer o no hacer. Y curiosamente ellos, haciendo lo que su sabiduría y experiencia les aconseja, no venden ni para sobrevivir.

Recientemente hemos montado una web para vender productos con historia. Esto es, productos que, más allá de ser productos, tengan alguna característica que les haga peculiares, ya sea por quien lo ha confeccionado, por las características particulares sobre las que se ha confeccionado o porque ha pertenecido a alguien relevante, ya sea familia tradicional, deportista o artista famoso, etc.

Para ser promocionados en esta web, una vez que el producto cuenta con esa característica única o peculiar, no se le exige ninguna condición adicional. No se pide exclusiva, no se pide ninguna cantidad, nada. Sólo se pide que ofrezcan un precio por debajo del que están ofertando en otros canales y una comisión a la web por la promoción que se realiza, pero sólo después de que se ha cerrado la transacción y ha recibido el pago del cliente.

Bien, pues cada vez que se habla con alguien, lo primero que siempre dicen es que les va muy bien y que realmente no tienen necesidad de buscar alternativas, pues su negocio va espléndidamente. Estos son los que meses más tarde entran en  bancarrota.

Otros se centran en la cuestión del dinero y empiezan a cuestionar por qué tienen que poner un precio más bajo o por qué tienen que pagar una comisión, si ellos acabarán vendiéndolo. Y claro, no contemplan la financiación del producto por el tiempo de retraso en la venta, pero es más, meses después siguen en la misma situación porque en vez de abrir oportunidades de venta se cierran por querer ganar el último euro.

Y por fin encontramos a los super-preparados, los que saben un montón del canal y por tanto cuestionan todo lo que estás haciendo desde la dimensión técnica. Pero a pesar de su sabiduría, ellos siguen sin vender.

Es una pena que, unos por soberbia, otros por egoísmo y otros por envidia, se cierren las puertas a oportunidades de realizar transacciones económicas, viviendo en la mentira y la autocomplacencia, ya que si no venden es por la incompetencia del mercado y del consumidor. Qué fácil es ver la paja en el ojo ajeno….