Archivos Mensuales: septiembre 2015

Forma en vez de fondo

Forma en vez de fondo

Tenemos que recordar que ”la mujer del César no solo tiene que ser honrada sino además parecerlo”, lo que nos lleva a la importancia de la forma. Pero siempre que exista un fondo, algo que cada vez más se está olvidando. Centrarse en la forma puede estar muy bien, pero si ello significa olvidarse del fondo, está muy mal.

Quizás estemos asistiendo al resultado de lo que ha ido germinando durante décadas. La gente en general, y la influyente clase media en su momento, se ha preocupado de aparentar, pero olvidándose del hecho de que había que parecer lo que se era, y no lo que no se era o no se sabía incluso si se era.

Esto ha ido generando una cultura que está concluyendo en el mundo de la apariencia, donde la forma parece que es lo importante. Cuántos esfuerzos, recursos y tiempo se están empleando en aparentar, y que despreocupación tan grande hay sobre el fondo. Con un problema añadido, y es que la gente en general se queda en la forma, la plantilla, el formulario, etc… olvidándose de la realidad, del conocimiento, de la experiencia…

Recuerdo cuando fui invitado a la reunión de Premios Nobel de Economía en el Nobel´s Colloquia 2008. En las conferencias que dictábamos en público, el material de soporte más pobre era el utilizado por los premios Nobel. Los que no lo éramos utilizábamos un material de soporte mas “digno”. Incluso me atrevería a decir que los que tenían el discurso más pobre de contenido eran los que utilizaban el material de soporte más impresionante.

Es decir, que los menos preparados y los que lanzaban discursos e ideas de menos valor eran los que aparentaban un discurso “excelente”, utilizando un material en algunos casos impactante. Pero no nos olvidemos de que el autor y el cantante son los verdaderamente importantes, y no el DJ, algo que parece que se ha olvidado. Cuánto tiempo se está dedicando a preparar documentación siguiendo formatos muy aparentes, tiempo que se quita del necesario para preocuparse de los contenidos, cuánto showman encontramos hablando de trivialidades…

Pero el problema es que además, a la hora de evaluar por los asistentes la calidad de un evento, conferencia, seminario, etc… la forma cobra un papel enormemente relevante. Lo cual es hasta cierto punto lógico, pues que los asistentes evalúen el contenido también es delicado, ya que no cualquiera puede evaluar a un maestro en su materia.

Una vez, un director de Recursos Humanos de una importante multinacional, mientras me llevaba al aeropuerto tras haber pronunciado una conferencia en su empresa, me explicó, sin yo pedírselo, que tenía que preocuparse de las apariencias. Es decir, si el café había estado bien, los descansos habían sido agradables, la sala bonita y la comida buena. Porque si no, no podría dedicarse a lo importante, el fondo, los contenidos, los mensajes, los conferenciantes, su experiencia, etc.

En definitiva, estamos en un mundo donde la forma está cobrando una relevancia demasiado alta, en detrimento del fondo. Entre otras cosas, porque algunos de los que tienen que evaluar no tienen el nivel de preparación suficiente para entrar en el fondo.

Volvamos a las raíces del conocimiento y del fondo, sin olvidar la forma y las apariencias, pero nunca en detrimento de lo realmente importante.

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La dependencia tecnológica

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Recientemente la Bolsa de Nueva York no pudo operar durante varias horas por problemas técnicos en sus sistemas informáticos; hace poco, la aerolínea United Airlines tuvo que parar todos sus vuelos por la misma razón; el Wall Street Journal tuvo su edición online asimismo caída. Estos titulares son cada vez más habituales y parecen sorprendentes, pero no lo son y cada vez lo serán menos.

La gestión de la información y de la comunicación se ha convertido en algo cada vez más clave en la vida normal de personas, instituciones y empresas. Y es lógico, pues hay que alinearse y ser coherente con el momento que nos toca vivir: el siglo XXI, también conocido como la era de la información.

Desde que empezamos a incorporar a los ordenadores en nuestra vida, primero profesional y luego personal, el desarrollo ha sido realmente espectacular. La tecnología se ha realimentado a sí misma, y siempre en un proceso de aceleración brutal, animado por una gran demanda del mercado que pedía y pide más, cuantas más cosas puede hacer con ella. Así, hemos llegado a una situación de dependencia como a la que hemos asistido y seguiremos asistiendo, cada vez más.

En esta situación, deberíamos saber cuáles son los riesgos en los que hemos entrado para poder defendernos en situaciones indeseables.

Los primeros riesgos provienen de los delitos que se han generado dentro del ecosistema tecnológico: los hackers, los virus, los ataques cibernéticos, etc… para los cuáles se están articulando, protocolos y generando herramientas que de alguna forma nos pueden defender. Aunque siempre a posteriori, es decir, que la solución viene después de que se ha producido el delito por primera vez o varias veces.

Pero el mayor y más grave de los problemas, para mí, se deriva de la imposibilidad de generar un software libre de errores. Es imposible crear un programa que pueda cubrir todas las diferentes alternativas y secuencias que pueden producirse, apareciendo así situaciones no previstas y cuya repercusión, a priori, es desconocida o impredecible.

Pesemos en programas que estamos utilizando millones de personas en el mundo desde hace años, tales como Windows o Microsoft Office, de los que a lo largo ya de bastantes años se han vendido millones y millones de copias. Pues aún así se producen situaciones que dejan colgado el sistema y, como siempre, hay que apagar y volver a encender.

Esto, cuando el sistema está en casa y se utiliza para asuntos particulares, no suele tener demasiada importancia y evidentemente tiene una repercusión mínima. Cuando sucede en un despacho profesional tiene más importancia y repercusión, más aún si se trata de una empresa, cuanto más grande peor. En cambio, si hablamos de una utility, la importancia y la repercusión empiezan a cobrar características de desastre, lo mismo si se trata de entidades financieras o de una institución emblemática como la bolsa neoyorquina.

Pero me preocupan especialmente ciertas utilities, por ejemplo las aerolíneas. Porque si bien los problemas informáticos en instituciones financieras pueden crear un cierto caos, problemas informáticos en las otras pueden causar auténticos desastres.

Hace 40 años, cuando inicié mi recorrido profesional, primero cono físico en la especialidad de computadoras, recuerdo que ya existían los primeros robots, y se empezaron las pruebas de domótica. En aquella época no prosperaron, entre otras razones más allá de las puramente técnicas, por problemas psicológicos de los posibles usuarios. Cuando, ante la pregunta de si esto puede fallar y si falla que puede pasar, la respuesta era que sí podía fallar pero que no se sabía, si fallaba, lo que podía pasar.

Tenemos que aprovechar las ventajas que aportan las Tecnologías de la Información, sin duda. Pero tenemos que aceptar que en cualquier momento pueden fallar, y tenemos que preparar planes de contingencia, si es necesario dentro del entorno analógico, para superar tales situaciones y no perder mucho dinero… o algo peor.

Gestión plebiscitaria vs gestión profesional

Buzón de sugerencias

Una iniciativa que está ahora muy en boga y que me ha dado pie a reflexionar sobre el particular en el mundo de la empresa: la de habilitar una web para que los individuos -empleados, ciudadanos…- aporten sus ideas, de manera que las que sean apoyadas por un número considerable y determinado de individuos, se llevarán a cabo.

Si al final la gestión es plebiscitaria, ¿para qué se necesitan gestores? Con simples coordinadores de plebiscitos y/o community managers sería más que suficiente. Entonces, en vez de pagar cantidades importantes a gestores que no gestionan, lo que habría que hacer sería pagar una cantidad correcta a administrativos o técnicos que realizaran esa coordinación. A veces, con esa “figura clave” en el desarrollo de la empresa que es el becario, sería suficiente.

Cuando se habla de escuchar a todo el mundo, no hay que llamarse a engaño. Escuchar y conseguir ideas sí, sin duda, pero luego la puesta en marcha de la mismas tiene que pasar por un análisis riguroso realizado por personas con el conocimiento suficiente de técnica, economía y de gestión, a fin de ver su viabilidad. Y nunca puede ser con carácter plebiscitario, ya que en ese caso se pueden tomar decisiones sin una base sólida, y normalmente suelen ser equivocadas por falta de conocimiento técnico y de gestión por parte de las personas que opinan y votan.

En España hubo hace años una iniciativa con resultados magníficos en la fábrica de Opel en Figueruelas (Zaragoza), donde se estableció un buzón de sugerencias interno, dotándolo de la infraestructura y recursos necesarios como para hacer un buen trabajo. Todo ello acompañado de una excelente política de recursos humanos y de premios y compensaciones, a nivel individual y global, en función de las contribuciones y su efectividad. Cuando las cosas se hacen profesionalmente, los resultados suelen ser buenos.

Insisto en el tema: la gestión no puede ser plebiscitaria porque ello oculta una auténtica incompetencia. La excelencia en la gestión se centra en escuchar, estimulando la comunicación, donde un buzón de sugerencias bien gestionado puede ser una herramienta excelente. A continuación, se trata de evaluar, intentando comprobar la viabilidad de la implantación de la idea, una evaluación que debe ser a nivel técnico, a nivel económico y a nivel de gestión. Y cuando se vea la viabilidad en las tres dimensiones, es cuando se debe empezar a trabajar en la implantación.

Una vez implantada la idea o propuesta, hay que hacer un seguimiento exhaustivo para ver si realmente se está produciendo la mejora esperada en los resultados, y articular la forma de compartir la mejora en los mismos: una parte para la institución, otra parte para la fuente de la idea o propuesta, y otra para el conjunto del personal de la empresa o de los ciudadanos.

En cuanto al tiempo en el que tiene que producirse el intercambio de comunicación entre la fuente y la Institución, existen una serie de recomendaciones, según mi experiencia a partir de una serie de proyectos.

Cuando alguien envía una propuesta, debe encontrarse con una respuesta de agradecimiento en tiempo real, en la que se le advierta que en un plazo determinado (aconsejable una semana, máximo un mes) se le comentará sobre la viabilidad o conveniencia de implantación de su propuesta.

Dentro de ese periodo de tiempo, se le debe enviar el comunicado en el que se le debe indicar si se va a poner en marcha o no. En caso negativo, hay que indicar las razones o dar algunas razones creíbles, agradecer de nuevo la propuesta y animar a que envíe más.

En caso positivo, indicárselo, adelantarle las líneas en las que se va a actuar e incluso involucrarle si tiene sentido en la implantación del proyecto. Además de compensarle de alguna manera, en modo económico, simbólico o ambos.

En definitiva, profesionalidad por encima de todo. Gestionar escuchando, evaluando profesionalmente, implantando si procede, agradeciendo y compensando.

Del Low cost al Masstige, el camino de bq

Bq

Gestionar empresas low cost tiene una doble dificultad: la técnica y la psicológica. La primera se supera a base de conocimientos. Pero la segunda es la que resulta al final insalvable: los directivos de empresas low cost que alcanzan el éxito, en un momento dado ya no pueden soportar la dureza que supone gestionar negocios de este tipo, y al final una gran parte de ellas intenta salirse de este modelo.

Recientemente hemos visto algún titular referido al hecho de que “bq se aleja del low cost”. Una empresa excelente, que se ha movido hasta el momento de forma envidiable en el contexto low cost. Pero su gran éxito puede tener repercusiones negativas en el medio plazo, pues todo cambio de posicionamiento en el mercado no es fácil, lleva su tiempo y además no necesariamente va a ser aceptado por el mercado.

También es cierto que el cambio de posicionamiento de bq es hacia el mercado masstige (masive prestige), también denominado lowxury (low luxury), esto es, un mercado en el que el precio sigue siendo importante, pero la decisión de compra se toma considerando más variables, y la emoción y la aspiración de los compradores adquieren una cierta relevancia.

Este mercado, de forma ilustrativa, se definió como “diseño a bajo coste”. Podríamos ampliarlo a capacidad, potencia, tecnología o “innovación a bajo coste” para que nos entren empresas como bq. Se trata entonces de un mercado intermedio entre el tradicional y el low cost, dado que la toma de decisiones del comprador se basa en un mix de precio y aspiración.

Estrategias de pasar del mercado low cost al masstige ya las conocemos y con cierto nivel de éxito, como es el caso de H&M. Manteniéndose como low cost cada cierto tiempo, la firma sueca hace incursiones el mercado del masstige cuando llega a acuerdos con diseñadores de gran prestigio, como cuando vendió en sus tiendas la colección de zapatos diseñados por Jimmy Choo o la de prendas de Karl Lagerfeld.

Por lo tanto, mantenerse como empresa low cost con incursiones en el masstige o lowxury no parece que sea un problema, sino que el mercado lo acepta. El problema es si la empresa quiere hacer ese cambio de posicionamiento con carácter permanente, ya que si el mercado ya no ve a la empresa como low cost, empezará a solicitar otro nivel de servicio y atención. Ello implicará que la empresa tendrá que reestructurarse, probablemente incrementando plantilla o utilizando nuevas tecnologías que permitan dar mayor y mejor asistencia a los clientes. Asimismo, los perfiles de los trabajadores tendrán que cambiar, pues como ya hemos dicho, el mercado va a solicitar otros y mejores servicios y coberturas.

Así, mantenerse en el mercado en el que se es reconocido pero con incursiones en un mercado con más atractivo, y consecuentemente con más margen, normalmente puede ser bien aceptado si se orquestan campañas de comunicación adecuadas. Pero el cambio de posicionamiento llevaría mucho tiempo y una enorme duda sobre la posible aceptación del mercado, además de que empezaría a competir con otros actores y tendría que hacerlo con otros argumentos y otras herramientas. De no disponer de ellas, se vería abocada al fracaso. Es decir, el éxito en un mercado supondría el fracaso en el otro.

Es cierto que el mercado low cost es un muy complejo, pues hay que manejar muy bien los costes y no se puede bajar nunca la guardia. Además, los resultados exitosos siempre deben ser el comienzo de nuevos ajustes, lo cual muchas veces no resulta bien entendido por los trabajadores y las fuerzas sociales. Pero hay que entenderlo, y una vez posicionado, cuanto con más éxito y fuerza, más difícil será reposicionarse, además del tiempo y la inversión que requeriría.

Sé que el mercado del low cost es el menos glamuroso, y a veces de lo más complejo y difícil de gestionar. Pero ahí está el mérito. Ánimo y adelante, bq lo está haciendo muy bien, y sería una pena que al reposicionarse se quedaran sin posicionamiento. Que haga sus incursiones, se dé sus alegrías y calme sus egos. Pero que siga por el camino que tan bien está llevando.