Atención al cliente en un viaje corto

Un fin de semana reciente, después de haber impartido unas conferencias en Málaga, volvía en el AVE a Madrid y tuve un ejemplo de los despropósitos en la Atención al Cliente en todos los sectores. Escribo esta historia por si le sirve de reflexión a alguien que pueda tomar decisiones que mejoren la atención al cliente en sus respectivas empresas. Y muy especialmente, viniendo de viaje, se vieron involucrados sectores clave para el turismo, que no se nos olvide, representa más del 10% de nuestro PIB.

Volvía el sábado a la hora de la comida y viajaba en preferente, con lo que pensaba comer durante el viaje. Pero resulta que en el AVE los fines de semana no hay catering. No sé por qué, pero el resultado es que eliminan ese servicio. Alguna vez que no he tenido oportunidad de comer antes de tomar el tren me he acercado a la cafetería y, obviamente, cola importante con una sola persona atendiendo. Y cuando después de un buen rato pides algo, muchas veces se les ha agotado. Pero si tienes suerte te los dan en piezas: para el bocadillo de jamón te dan un paquete con el pan, otro con el jamón, una mini-botellita de aceite y un pequeño recipiente con tomate y te dicen “do it yourself”, con lo que te vas con tu paquete de piezas, tu cerveza o coca-cola a tu asiento. Y allí te tienes que configurar tu comida, sin manual de instrucciones, como en los Lego. Menos mal que es muy fácil.

Esta vez iba con tiempo y decidí comer en la estación, y me fui a un restaurante Tex-Mex de una importante cadena. Le dije a qué hora salía mi tren y me dijeron que sin problemas podía comer en 20 minutos si quería, lo cual obviamente no fue cierto porque entiendo que no contaban con el tiempo de espera para que te cobren. Afortunadamente no tenía problemas de tiempo y me lo tomé con calma, qué remedio, si bien no creo que vuelvan a verme en esta cadena durante mucho tiempo, y solía ir con cierta frecuencia.

Pedí de primero un guacamole de los que te hacen en la mesa y un chupito de tequila mientras me preparaban la hamburguesa. Vino una camarera con todos los ingredientes e instrumentos para hacer el guacamole, pero los aguacates eran como piedras y, por mucho esfuerzo que hiciera la camarera, el guacamole resultó incomible. Me sirvieron el único tequila que tenían, siendo un restaurante TexMex de una de las cadenas más importantes en España, y por cierto erra uno de los peores tequilas que he tomado en mi vida. La hamburguesa estuvo muy bien.

Pedí la cuenta y les comenté que el guacamole estuvo incomible y el tequila espantoso, a lo que el camarero me dijo que tomaba nota y se lo diría “al chico”. Tardaron bastante en traerme la cuenta y me cobraron todo, incluido el plato que realmente devolví, pues era incomible. Obviamente, no dejé propina y no volveré a esa cadena, como he dicho, en unos cuantos años.

En el AVE seguimos la delicada atención al cliente. Viajaba como he dicho en preferente y mi asiento estaba ubicado al lado del lugar donde las azafatas tienen los auriculares, periódicos etc. A mí se me habían olvidado los auriculares, y cuando pasaba la supervisora, le pedí si por favor podían facilitarme unos. La respuesta fue que cuando pasara la azafata con la prensa se los pidiera, lo que sucedió unos quince minutos después. Cuando ella solo tenía que haber estirado el brazo para acercármelos.

Pasó la azafata con la prensa, tomé un periódico generalista y le dije si podía darme también uno deportivo, a lo que me dijo que cuando terminara de repartir la prensa, si sobraba, me lo traería. Eso nunca pasó, otra vez le pregunté a la supervisora que si había sobrado algún periódico deportivo y su respuesta, una vez más, fue que se lo preguntara a la azafata.

Por fin llegamos a Madrid y fui a tomar un taxi. Allí había un señor que supuestamente estaba para organizar la fila, pero que simplemente estaba porque no organizaba nada. De tal forma que si te ponías en fila de forma correcta, no había forma de tomar un taxi, pues todos los que iban llegando, en vez de hacer fila, se lanzaban directo al primer taxi que pillaban, sin que el supuesto organizador o controlador hiciera nada.

Por fin tomo el taxi. No era desde luego un ejemplo de limpieza, el taxista viajaba con la manía que muchos tienen de llevar todas las ventanillas abiertas, en vez de cerradas y con aire acondicionado. En la radio tenía sintonizada una emisora que por supuesto no se le ocurrió consultarme en absoluto, si me molestaba o si prefería otra, o si el volumen era el adecuado. No le dije nada porque ya sólo quería llegar a casa, si bien tampoco me preguntó el trayecto que prefería, y obviamente me llevó por uno que yo no hubiera escogido.

No sé si fue casualidad, pero tres servicios relacionados con el turismo, que como hemos dicho representa más del 10% del PIB de nuestro país, fueron capaces de demostrar su total ausencia de mentalidad de servicio al cliente. O cambiamos o, como se estabilicen los países de nuestro entorno, nos quedamos sin turismo.

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