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Gestión plebiscitaria vs gestión profesional

Buzón de sugerencias

Una iniciativa que está ahora muy en boga y que me ha dado pie a reflexionar sobre el particular en el mundo de la empresa: la de habilitar una web para que los individuos -empleados, ciudadanos…- aporten sus ideas, de manera que las que sean apoyadas por un número considerable y determinado de individuos, se llevarán a cabo.

Si al final la gestión es plebiscitaria, ¿para qué se necesitan gestores? Con simples coordinadores de plebiscitos y/o community managers sería más que suficiente. Entonces, en vez de pagar cantidades importantes a gestores que no gestionan, lo que habría que hacer sería pagar una cantidad correcta a administrativos o técnicos que realizaran esa coordinación. A veces, con esa “figura clave” en el desarrollo de la empresa que es el becario, sería suficiente.

Cuando se habla de escuchar a todo el mundo, no hay que llamarse a engaño. Escuchar y conseguir ideas sí, sin duda, pero luego la puesta en marcha de la mismas tiene que pasar por un análisis riguroso realizado por personas con el conocimiento suficiente de técnica, economía y de gestión, a fin de ver su viabilidad. Y nunca puede ser con carácter plebiscitario, ya que en ese caso se pueden tomar decisiones sin una base sólida, y normalmente suelen ser equivocadas por falta de conocimiento técnico y de gestión por parte de las personas que opinan y votan.

En España hubo hace años una iniciativa con resultados magníficos en la fábrica de Opel en Figueruelas (Zaragoza), donde se estableció un buzón de sugerencias interno, dotándolo de la infraestructura y recursos necesarios como para hacer un buen trabajo. Todo ello acompañado de una excelente política de recursos humanos y de premios y compensaciones, a nivel individual y global, en función de las contribuciones y su efectividad. Cuando las cosas se hacen profesionalmente, los resultados suelen ser buenos.

Insisto en el tema: la gestión no puede ser plebiscitaria porque ello oculta una auténtica incompetencia. La excelencia en la gestión se centra en escuchar, estimulando la comunicación, donde un buzón de sugerencias bien gestionado puede ser una herramienta excelente. A continuación, se trata de evaluar, intentando comprobar la viabilidad de la implantación de la idea, una evaluación que debe ser a nivel técnico, a nivel económico y a nivel de gestión. Y cuando se vea la viabilidad en las tres dimensiones, es cuando se debe empezar a trabajar en la implantación.

Una vez implantada la idea o propuesta, hay que hacer un seguimiento exhaustivo para ver si realmente se está produciendo la mejora esperada en los resultados, y articular la forma de compartir la mejora en los mismos: una parte para la institución, otra parte para la fuente de la idea o propuesta, y otra para el conjunto del personal de la empresa o de los ciudadanos.

En cuanto al tiempo en el que tiene que producirse el intercambio de comunicación entre la fuente y la Institución, existen una serie de recomendaciones, según mi experiencia a partir de una serie de proyectos.

Cuando alguien envía una propuesta, debe encontrarse con una respuesta de agradecimiento en tiempo real, en la que se le advierta que en un plazo determinado (aconsejable una semana, máximo un mes) se le comentará sobre la viabilidad o conveniencia de implantación de su propuesta.

Dentro de ese periodo de tiempo, se le debe enviar el comunicado en el que se le debe indicar si se va a poner en marcha o no. En caso negativo, hay que indicar las razones o dar algunas razones creíbles, agradecer de nuevo la propuesta y animar a que envíe más.

En caso positivo, indicárselo, adelantarle las líneas en las que se va a actuar e incluso involucrarle si tiene sentido en la implantación del proyecto. Además de compensarle de alguna manera, en modo económico, simbólico o ambos.

En definitiva, profesionalidad por encima de todo. Gestionar escuchando, evaluando profesionalmente, implantando si procede, agradeciendo y compensando.

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Del Low cost al Masstige, el camino de bq

Bq

Gestionar empresas low cost tiene una doble dificultad: la técnica y la psicológica. La primera se supera a base de conocimientos. Pero la segunda es la que resulta al final insalvable: los directivos de empresas low cost que alcanzan el éxito, en un momento dado ya no pueden soportar la dureza que supone gestionar negocios de este tipo, y al final una gran parte de ellas intenta salirse de este modelo.

Recientemente hemos visto algún titular referido al hecho de que “bq se aleja del low cost”. Una empresa excelente, que se ha movido hasta el momento de forma envidiable en el contexto low cost. Pero su gran éxito puede tener repercusiones negativas en el medio plazo, pues todo cambio de posicionamiento en el mercado no es fácil, lleva su tiempo y además no necesariamente va a ser aceptado por el mercado.

También es cierto que el cambio de posicionamiento de bq es hacia el mercado masstige (masive prestige), también denominado lowxury (low luxury), esto es, un mercado en el que el precio sigue siendo importante, pero la decisión de compra se toma considerando más variables, y la emoción y la aspiración de los compradores adquieren una cierta relevancia.

Este mercado, de forma ilustrativa, se definió como “diseño a bajo coste”. Podríamos ampliarlo a capacidad, potencia, tecnología o “innovación a bajo coste” para que nos entren empresas como bq. Se trata entonces de un mercado intermedio entre el tradicional y el low cost, dado que la toma de decisiones del comprador se basa en un mix de precio y aspiración.

Estrategias de pasar del mercado low cost al masstige ya las conocemos y con cierto nivel de éxito, como es el caso de H&M. Manteniéndose como low cost cada cierto tiempo, la firma sueca hace incursiones el mercado del masstige cuando llega a acuerdos con diseñadores de gran prestigio, como cuando vendió en sus tiendas la colección de zapatos diseñados por Jimmy Choo o la de prendas de Karl Lagerfeld.

Por lo tanto, mantenerse como empresa low cost con incursiones en el masstige o lowxury no parece que sea un problema, sino que el mercado lo acepta. El problema es si la empresa quiere hacer ese cambio de posicionamiento con carácter permanente, ya que si el mercado ya no ve a la empresa como low cost, empezará a solicitar otro nivel de servicio y atención. Ello implicará que la empresa tendrá que reestructurarse, probablemente incrementando plantilla o utilizando nuevas tecnologías que permitan dar mayor y mejor asistencia a los clientes. Asimismo, los perfiles de los trabajadores tendrán que cambiar, pues como ya hemos dicho, el mercado va a solicitar otros y mejores servicios y coberturas.

Así, mantenerse en el mercado en el que se es reconocido pero con incursiones en un mercado con más atractivo, y consecuentemente con más margen, normalmente puede ser bien aceptado si se orquestan campañas de comunicación adecuadas. Pero el cambio de posicionamiento llevaría mucho tiempo y una enorme duda sobre la posible aceptación del mercado, además de que empezaría a competir con otros actores y tendría que hacerlo con otros argumentos y otras herramientas. De no disponer de ellas, se vería abocada al fracaso. Es decir, el éxito en un mercado supondría el fracaso en el otro.

Es cierto que el mercado low cost es un muy complejo, pues hay que manejar muy bien los costes y no se puede bajar nunca la guardia. Además, los resultados exitosos siempre deben ser el comienzo de nuevos ajustes, lo cual muchas veces no resulta bien entendido por los trabajadores y las fuerzas sociales. Pero hay que entenderlo, y una vez posicionado, cuanto con más éxito y fuerza, más difícil será reposicionarse, además del tiempo y la inversión que requeriría.

Sé que el mercado del low cost es el menos glamuroso, y a veces de lo más complejo y difícil de gestionar. Pero ahí está el mérito. Ánimo y adelante, bq lo está haciendo muy bien, y sería una pena que al reposicionarse se quedaran sin posicionamiento. Que haga sus incursiones, se dé sus alegrías y calme sus egos. Pero que siga por el camino que tan bien está llevando.

Tomar decisiones… o protegerse el c…

Tomar decisiones

Escuchando las mañas de Tsipras durante estas últimas semanas -convoca un plebiscito en el que “fuerza” unos resultados y luego se encuentra teniendo que aceptar un compromiso mucho más fuerte que el que había rechazado a través del plebiscito-, he recordado algo que siempre me ha molestado tremendamente en ciertos directivos: que en vez de hacer el papel que tienen que hacer y asumir sus riesgos en la toma de decisiones, reúnen a su equipo de dirección para que la decisión sea consensuada.

Mucho se habla ahora de la democratización de casi todo, pero siempre me he revuelto en contra de la democratización de la empresa. Cuando un consejero delegado se jacta de que las decisiones las toma de forma consensuada con su equipo de dirección, siempre he insistido en que ese consejero delegado no está asumiendo su responsabilidad, y que detrás de esas decisiones consensuadas hay algo oscuro. O más bien muy claro…

En primer lugar, podemos afirmar que la democratización de la empresa no es posible ni es justa. No es posible porque las reuniones de consenso llevan un tiempo que ralentiza el proceso de toma de decisiones, de tal manera que paralizan a la empresa. Es algo que estamos viviendo muy especialmente en España, donde directivos inseguros han puesto de moda la toma de decisiones consensuada por todo el equipo de dirección, y el resultado es el que todos sabemos: un nivel de productividad muy bajo, jornadas absurdamente largas y parálisis en la implantación de nuevos proyectos.

Con respecto a la afirmación que hacemos sobre la injusticia que representa esa toma de decisiones consensuada, la hacemos apoyándonos en el hecho de que cada persona es fichada en la empresa para realizar un determinado trabajo, con una serie de objetivos, derechos y obligaciones, y consecuentemente es remumerada e proporción a esos aspectos. De tal forma que al consejero delegado se le paga mucho más que al resto para que tome decisiones y asuma los riesgos que ello conlleva. Por lo tanto, la toma de decisiones consensuada con todo el equipo de dirección es injusta para aquellos que han sido contratados para realizar otras actividades y son remunerados estrictamente por ello, no por asumir el riesgo de ciertas decisiones.

Si esto parece tan obvio, ¿por qué bastantes consejeros delegados buscan y presumen de tomar las decisiones consensuadas con su equipo de dirección? El primer argumento que se me ocurre es la falta de conocimiento, experiencia, preparación, etc… Así como el miedo a que la decisión que tome sea errónea, y entonces tenga que asumir las consecuencias. Por eso reúne al equipo de dirección, toman la decisión consensuada y, si todo sale bien, se cuelga la medalla; si sale mal, tiene un montón de cabezas que cortar antes de que le corten la suya. Algo que me resulta repugnante, por la falta de ética que supone.

Consecuentemente, cada uno ha de asumir su papel en la empresa para que funcione y sea productiva. Y el papel del consejero delegado es tomar decisiones y asumir los riesgos asociados. Para eso le pagan más que a los demás. Eso no significa que no hable ni escuche a nadie, sino todo lo contrario. Debe escuchar a todos, pues si el equipo de dirección está bien conformado, cada director funcional o de área debería tener mayor conocimiento de la función o área específica que el consejero delegado. Por lo tanto hay que escuchar las opiniones y recomendaciones de todos, pero tomar la decisión asumiendo el riesgo personal. Y menos protegerse el c…, bloqueando el normal desarrollo de la empresa.

Amazon, ¿el CRM equivocado?

Pictured: General view of one of the Amazon storage areas. Friday 26 November 2010  Re: Online retail giant Amazon  opens the doors of its Fulfilment Centre near Swansea south Wales to the media for their pre-Christmas order rush.

Amazon es uno de los ejemplos claros en los que se puede entender cómo la tecnología incorrectamente aplicada ha traicionado a sus principios. Es decir, la razón por la que la empresa ha sido creada.

Jeff Bezos planteó en su momento un proyecto increíble: crear la librería más grande del mundo, con acceso a millones de títulos. Un proyecto maravilloso para todos aquellos a los que nos interesa la lectura, y que en algún momento tenemos que realizar investigación bibliográfica para algún proyecto.

Con esto quiero dejar constancia de mi respeto y especial cariño por esta empresa y por lo que su implantación ha significado de beneficio para la sociedad. Y es por ello que me da especial pena ver los titulares que aparecen de vez en cuando sobre sus problemas en cuanto a resultados, que no en cuanto a cotización bursátil.

Cuando analizas la empresa con detalle, es seguro que además de hacer muchas cosas bien, también comenten algunas equivocaciones, y esto es lo que lastra sus resultados. Nos vamos a centrar en un aspecto concreto: su CRM; o más concretamente, la algoritmia que utilizan para interactuar con sus clientes.

Hacia el año 2000 aparecieron dos tipos de filtros para interactuar con los clientes: por un lado, los denominados filtros basados en reglas, donde las recomendaciones a los clientes las realizan los profesionales de la empresa, basándose en sus conocimientos, experiencia y, por qué no, en los intereses de la empresa. Esta metodología la implantó el broker Charles Schwab.

En paralelo aparecieron los denominados filtros colaborativos, cuya algoritmia se alimenta de los propios clientes, sin intervención de la empresa.  De tal forma que unos clientes, con sus decisiones de compra, aconsejan a otros, y así se genera un círculo que yo me atrevería a calificar de vicioso y no de virtuoso. En mi opinión, por el impacto negativo que puede producir en los resultados de la empresa, pues cuanto más se vende un libro, o un artículo en general, más se recomienda; y cuanto más se recomienda, lo lógico es que más se venda; de tal forma que, al final, cada vez se venderán más unidades, pero de menos artículos.

La cuestión está entonces en cómo este filtro colaborativo, que hasta cierto punto va en contra de los principios fundacionales de Amazon, puede estar afectando negativamente a sus resultados.  Se ven obligados a mantener un enorme stock de artículos, de los cuales sólo unos pocos tienen la rotación deseada, ya que el filtro utilizado puede estar animando a que se venda más lo que más se vende. Y obviando lo que no se vende, pero que se mantiene en almacén.

Empleados que ¿apoyan? a emprendedores

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Recientemente he estado involucrado en una serie de proyectos de emprendimiento, y nos hemos puesto en contacto con una serie de grandes empresas que anunciaban a bombo y platillo su comprometido soporte a los emprendedores. Y la sorpresa ha sido mayúscula: ninguna de ellas estaba dispuesta a invertir ni un euro.

Ante mi sorpresa, les pregunté en qué consistía el apoyo a los emprendedores que tanto anunciaban. Y me encontré con la sorpresa de que tal apoyo lo centraban en que técnicos o mandos intermedios de la empresa dieran soporte en términos de consejos, orientación y eso que tanto gusta, coaching, al emprendedor.

Es decir, que personas que no han emprendido en su vida y por eso se han convertido en empleados, auténticos dominadores de la burocracia de las grandes corporaciones, iban a “ayudar” y “orientar” a los emprendedores en situación de start up puro. ¿A qué…?

Ante mi sorpresa, me soltaron un rollo de bastantes minutos, después del cual concluí en que, efectivamente, les iban a enseñar a hacer papeles, informes, reportes o como quieran llamarles. Es decir, les iban a enseñar a burocratizar una start up, idea brillante para ahogar cualquier iniciativa. No tienen suficiente con ahogar a su propia empresa, sino que buscan jóvenes inocentes a los que desesperar preparando formularios en vez de impulsarles y animarles a que lleven adelante sus ideas, convirtiéndolas en un proyecto empresarial.

En todas la conversaciones, cuando se hablaba del apartado económico, más bien no se hablaba, pues en este punto o directamente hacían mutis por el forro, o bien volvían a insistir en enseñarles cómo rellenar los formularios para pedir un crédito. Todo ello sin ninguna sensibilidad sobre el hecho de que, por muy emprendedor que sea, no se le puede exigir que hipoteque el resto de su vida y no le llegue ni para comer.

Si queremos ayudar a los emprendedores de verdad, hay que animarles a que conviertan en realidad sus ideas; apoyándoles económicamente y minimizando la importancia de la burocracia; orientándoles desde el punto de vista estratégico y convirtiéndose en asesores bajo demanda.

La mediocridad al poder

Mediocridad

Recientemente asistí a una conversación que me produjo mucha tristeza. Era en el entorno académico, pero lamentablemente ya la había escuchado en el entorno de la empresa muchas veces. Y la mayoría de ellas en España, para más tristeza.

Estaban hablando dos personas -que no destacaban por su brillantez ni mucho menos- sobre una metodología de aprendizaje que se debería aplicar. Empezaban argumentando sobre el hecho de que así se podría homogeneizar el nivel de conocimiento a alcanzar por los alumnos, lo cual en mi opinión es ya un error, pues lo que hay que conseguir es un mínimo nivel requerido, pero no poner cortapisas a aquel que por diferentes razones puedas alcanzar un nivel superior. Es decir, que ya por ahí empezamos a buscar la mediocridad.

Pero al final no pudieron remediarlo, y apuntillaron que así todos, refiriéndose a los profesores, estarían igual y no habría profesores estrella…

Cuando oía esa conversación recordaba las muchas veces que en el mundo de la empresa había escuchado conversaciones similares, en las que varios directivos, una vez más no demasiado brillantes, hablaban de hacer frente común para evitar que algunos compañeros suyos brillantes pudieran desarrollar todo su potencial. Y que de esta forma que ellos no salieran retratados o puestos en evidencia.

Este, como digo, es un tema que he oído y he visto muchas veces en muchas empresas: evitar por todos los medios que los brillantes destaquen y el resto queden diluidos entre la mediocridad. Y evitar así que el super-jefe, pues al final siempre hay alguno que está por encima, pudiera realizar comparaciones y así establecer unos estándares de rendimiento más altos, que desalojaran a los mediocres de su espacio de confort.

Como he dicho, lamentablemente en España este tipo de conversaciones y posturas es mucho más habitual, al menos en mi experiencia, que en otros países. Y así nos va. He seguido el recorrido de diferentes alumnos que he tenido a lo largo de mi vida y he podido comprobar cómo tratándose de dos personas de características muy similares, más o menos igual de inteligentes, más o menos con el mismo expediente académico, etc… Uno se va a trabajar fuera de España en una multinacional, y el otro ser queda en una empresa doméstica. Al cabo de dos o tres años los vuelves analizar. Y mientras el primero se ha desarrollado de manera extraordinaria y tiene unas ganas y una ilusión de comerse el mundo, el que se ha quedado en España se ha convertido en una persona rutinaria, sin ilusión y con el deseo de trabajar lo mínimo posible, con la mínima responsabilidad posible y, obviamente, quejándose del salario y de las muchas horas que pasa en el trabajo.

Cuando se define al español, la primera característica que aparece es la envidia. Qué daño está haciendo a nuestro mundo empresarial y académico, donde prima la mediocridad. Y todos los mediocres unidos ahogan al brillante, que tiene que terminar marchándose o al final adaptándose, con lo que alcanza un nivel de frustración tremendo.

Currículum: ¿para qué?

Curriculum para qué

Cada vez es más sorprendente ver cómo las instituciones y empresas dedicadas a la formación y a los eventos de negocio y empresariales se dedican a llenar tiempos con cualquiera, en vez de ofrecer el contenido que debería impartirse con el nivel de calidad adecuado. Sin ser conscientes de que están cavando su propia tumba, ganándose el desprestigio del sector.

Empezamos por las universidades privadas, que en vez de buscar personas que combinen una importante experiencia empresarial y académica, con un importante bagaje que prestigie a la institución, se dedican a realizar campañas de publicidad, y poco menos que a garantizar títulos sin demasiados agobios para los alumnos, sin que parezca ser demasiado importante si al final los alumnos acaban sabiendo o no.

Si nos vamos a las escuelas de negocio, cuando se han metido en la cabeza que el alumno es el cliente, lo cual es un gravísimo error: se centran en el famoso networking, que está muy bien y hay que potenciarlo, pero sin olvidar que se trata de un centro de formación, y no sólo un centro social donde los alumnos se creen el centro del universo. Así, más que formación pueden llegar a alcanzar cierta deformación, que luego el mercado y la vida real se encargarán de poner en orden.

Por lo que respecta a las empresas que organizan eventos, ante el permanente apretón económico de los clientes, se dedican a colocar teloneros que en muchos casos actúan gratis o con unas tarifas ridículas; en vez de personas con una reputación y un conocimiento acreditado que de verdad puedan convertir el evento en algo importante a lo que asistir. Pues la gente va a disfrutar, que no a divertirse, con lo que pueda escuchar. Algo que pueda hacerles reflexionar y les sirva de ayuda u orientación. Todo esto lleva al progresivo desprestigio del sector, pues alguien que asiste a varios eventos donde lo que le cuentan no tiene valor, acaba no volviendo.

El grave error de todas estas instituciones y empresas es que no evalúan de verdad ni valoran a los profesores o conferenciantes. Lo único que parecen tener en mente es pagar poco, e incluso en algunos casos se enorgullecen de decir que pagan a todos lo mismo, valga la barbaridad. Luego insisten en que los alumnos y los asistentes tienen que divertirse. Pues no, tienen que disfrutar y aprender. Si no, el futuro de todos ellos está en cuestión.