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Transformación digital

He asistido muchas conferencias recientemente en las que el tópico ha sido la transformación digital, y además he visto muchos de los programas de muchas escuelas de negocio, muy especialmente de las que han nacido aprovechando el boom tecnológico, y la verdad es que me han causado una gran decepción. Porque he visto mucho de herramientas, pero muy poco o nada de fundamentos.

En una entrevista le preguntaron a Michael Porter sobre cuáles eran los cambios que se habían producido en Estrategia en las últimas décadas con la explosión de Internet y las Tecnologías de la Información en general. Su respuesta, que suscribo al cien por cien, fue que, en lo básico, en los fundamentos, no ha cambiado nada. Lo que ha cambiado es la forma, en las herramientas y en las posibilidades de comunicación.

Creo que este es el principio que tiene que presidir toda actuación directiva, sin menospreciar lo que sigue siendo clave, reconociendo su desconocimiento, si es así. Y sin sobrevalorar lo que es importantísimo en cada momento, como es la tecnología y especialmente las Tecnologías de la Información en la actualidad, donde Internet y las redes sociales cobran una especial relevancia.

En la actualidad, la digitalización de las empresas es fundamental para poder responder a una sociedad y un mercado digitalizado. Las empresas, recordemos, tienen que realizar su actividad económica en un entorno, y si estamos en la era de la Información e Internet, la web2.0 y las redes sociales, no cabe ninguna duda de que la empresa debe adaptarse o transformarse para alinearse con ese entorno. Y así tener razón de ser y luego aprender a ser competitiva utilizando de forma correcta las herramientas que el entorno ha puesto a nuestra disposición.

Por lo tanto, la transformación digital es un proceso de transformación como otro de los muchos que ha tenido que acometer la empresa a lo largo de la historia. El problema es que están intentando realizarla, en muchos casos, personas que carecen de los conocimientos y la experiencia suficiente en gestión empresarial.

Unos son técnicos o tecnólogos, en muchos casos magníficos, pero que de lo que saben es de Tecnología, de Comunicación Digital, de Internet, de Redes Sociales, etc… Pero carecen de los conocimientos y experiencia de management que hemos comentado. Otros, directamente, es que ni son tecnólogos ni son directivos, aunque tengan el título, y entonces entienden que la transformación digital es hacer una página web, más o menos sofisticada y tener presencia, en muchos casos indiscriminada, en las redes sociales. Y ya, para rematarlo, cambiar la fisonomía de la oficina, metiendo un futbolín y cambiando las mesas y los despachos por sofás y espacios abiertos.

Algunas de estas cosas no están mal o incluso están fenomenal. Pero eso no es transformación digital, es transformación al desastre. Lo primero es entender que la transformación debe ser consecuencia de un proceso, algo que ha sido fundamental a lo largo de la historia, y un proceso lleva tiempo y hay que actuar sobre las diferentes dimensiones de la empresa.

Lo primero que tiene que plantearse la empresa es si su modelo de negocio tiene sentido en el entorno actual. Si es así, revisar todos los aspectos estratégicos, a los tres niveles: Corporativo, Competitivo y Funcional. Y terminar con la revisión de la cadena de valor y comprobar que todas las actividades que están incluidas son las correctas, si hay alguna que sobra o alguna que falta, es decir, qué hay que revisar y si tiene sentido modificar la cadena de valor.

A continuación, habrá que plantearse si las actividades de la nueva cadena de valor deben ser realizadas por personas o pueden ser robotizadas, es decir, realizadas por máquinas que realicen las actividades de forma más barata, más precisa y con mayor consistencia y rapidez.

Al final, en la actualidad, será casi seguro que tendremos un mix de personas y máquinas, y tendremos que redefinir nuevos procesos que permitan o faciliten el trabajo complementario entre ambos. Y aquí tendremos que ver el perfil de las personas que van a trabajar en las actividades de la cadena de valor y consecuentemente redefinir, si es necesario el layout y si tiene sentido, poner un futbolín, un ping-pong, sofás y fardos de paja, en espacios abiertos. Pero sólo si de verdad va a ayudar a que las personas trabajen mejor y sean más productivas. Si no es así y la empresa no resulta más competitiva, hay que olvidarse de trabajar en la forma. El dinero de la empresa no se puede gastar, hay que invertirlo.

A lo mejor, lo que hay que hacer es rodearse de profesionales autónomos que trabajen desde casa y podemos reducir muchos costes de oficina y de personal. En función del modelo que entendamos estratégicamente más adecuado, tendremos que ver la forma de dirigirlos, si bien me atrevería a asegurar que un modelo basado en un liderazgo real y no teórico ni de libro, debe ser el pilar de los nuevos modelos de dirección.

La forma de trabajar seguro que estará basada en equipos, pero ¿de qué tipo? Es de suponer que deberían ser equipos de proceso, multiculturales y multidisciplinares, pero la pregunta es si deben ser presenciales o virtuales. Como parte de la transformación digital, apostaría firmemente por la virtualidad.

La compensación debería tener como pilar una fuerte componente variable, en función de la contribución, con un peso específico muy importante para la contribución del equipo y donde habría que contemplar el papel o el peso de la máquina en la generación de valor.

Una vez que tenemos la estrategia, la organización y los recursos humanos, es el momento de establecer los sistemas de información que nos ayuden a la realización del trabajo interno y a las formas de estar presente en el mercado con garantías de éxito. Aquí aparecerán la web, las redes sociales, etc… pero ya con una infraestructura por detrás que garantice el éxito.

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La dependencia tecnológica

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Recientemente la Bolsa de Nueva York no pudo operar durante varias horas por problemas técnicos en sus sistemas informáticos; hace poco, la aerolínea United Airlines tuvo que parar todos sus vuelos por la misma razón; el Wall Street Journal tuvo su edición online asimismo caída. Estos titulares son cada vez más habituales y parecen sorprendentes, pero no lo son y cada vez lo serán menos.

La gestión de la información y de la comunicación se ha convertido en algo cada vez más clave en la vida normal de personas, instituciones y empresas. Y es lógico, pues hay que alinearse y ser coherente con el momento que nos toca vivir: el siglo XXI, también conocido como la era de la información.

Desde que empezamos a incorporar a los ordenadores en nuestra vida, primero profesional y luego personal, el desarrollo ha sido realmente espectacular. La tecnología se ha realimentado a sí misma, y siempre en un proceso de aceleración brutal, animado por una gran demanda del mercado que pedía y pide más, cuantas más cosas puede hacer con ella. Así, hemos llegado a una situación de dependencia como a la que hemos asistido y seguiremos asistiendo, cada vez más.

En esta situación, deberíamos saber cuáles son los riesgos en los que hemos entrado para poder defendernos en situaciones indeseables.

Los primeros riesgos provienen de los delitos que se han generado dentro del ecosistema tecnológico: los hackers, los virus, los ataques cibernéticos, etc… para los cuáles se están articulando, protocolos y generando herramientas que de alguna forma nos pueden defender. Aunque siempre a posteriori, es decir, que la solución viene después de que se ha producido el delito por primera vez o varias veces.

Pero el mayor y más grave de los problemas, para mí, se deriva de la imposibilidad de generar un software libre de errores. Es imposible crear un programa que pueda cubrir todas las diferentes alternativas y secuencias que pueden producirse, apareciendo así situaciones no previstas y cuya repercusión, a priori, es desconocida o impredecible.

Pesemos en programas que estamos utilizando millones de personas en el mundo desde hace años, tales como Windows o Microsoft Office, de los que a lo largo ya de bastantes años se han vendido millones y millones de copias. Pues aún así se producen situaciones que dejan colgado el sistema y, como siempre, hay que apagar y volver a encender.

Esto, cuando el sistema está en casa y se utiliza para asuntos particulares, no suele tener demasiada importancia y evidentemente tiene una repercusión mínima. Cuando sucede en un despacho profesional tiene más importancia y repercusión, más aún si se trata de una empresa, cuanto más grande peor. En cambio, si hablamos de una utility, la importancia y la repercusión empiezan a cobrar características de desastre, lo mismo si se trata de entidades financieras o de una institución emblemática como la bolsa neoyorquina.

Pero me preocupan especialmente ciertas utilities, por ejemplo las aerolíneas. Porque si bien los problemas informáticos en instituciones financieras pueden crear un cierto caos, problemas informáticos en las otras pueden causar auténticos desastres.

Hace 40 años, cuando inicié mi recorrido profesional, primero cono físico en la especialidad de computadoras, recuerdo que ya existían los primeros robots, y se empezaron las pruebas de domótica. En aquella época no prosperaron, entre otras razones más allá de las puramente técnicas, por problemas psicológicos de los posibles usuarios. Cuando, ante la pregunta de si esto puede fallar y si falla que puede pasar, la respuesta era que sí podía fallar pero que no se sabía, si fallaba, lo que podía pasar.

Tenemos que aprovechar las ventajas que aportan las Tecnologías de la Información, sin duda. Pero tenemos que aceptar que en cualquier momento pueden fallar, y tenemos que preparar planes de contingencia, si es necesario dentro del entorno analógico, para superar tales situaciones y no perder mucho dinero… o algo peor.

La Universidad Universal

Universidad universal

Con las nuevas posibilidades que nos facilitan las Tecnologías de la Información, ya no hay razón para no tener el mejor profesor del mundo en cualquiera de las asignaturas que el alumno tiene que abordar a lo largo de su preparación, independientemente del lugar en que se encuentre.

Ahora podríamos establecer una universidad única en el mundo, una Universidad Universal. Donde los mejores profesores en cada disciplina dictaran las lecciones magistrales sobre cada disciplina, y alumnos de todo el mundo pudieran seguir sus sesiones, bien en directo o bien en diferido, independientemente de la ubicación de cada uno, del profesor o del alumno. Las TIC nos permiten hacer esa abstracción física.

El problema vendría en la traslación de los conceptos a la realidad práctica, a través de la realización de ejercicios, casos prácticos, estudios por parte de los alumnos en equipo o individualmente, que podrían requerir un cierto nivel de orientación y tutorización.

¿Cómo resolver el problema de la tutorización? Pues con una serie de robots, que fueran los que interactuaran con los alumnos, cuya posibilidad de enriquecimiento, actualización y aprendizaje estaría garantizada en función del machine learning y la inteligencia artificial.

Otro problema relacionado con la comunicación sería el idioma. Pero en este caso las naciones -o si se prefiere los políticos o el entorno académico- deberían decidir cuál habría de ser el idioma de impartición. Si bien en estos momentos contamos con traductores en tiempo real, de tal forma que también sería un problema resoluble.

Un enriquecimiento importante sería la posibilidad de trabajar en equipos multiculturales, pues las tecnologías así nos lo permiten. Se podría configurar un equipo con nacionalidades de los cinco continentes, lo que luego facilitaría la adaptación al trabajo real en las empresas, cada vez más de carácter global. Algo a lo que las pymes del mundo tienen que adaptarse, pues ya no vale eso de “el tuerto en el país de los ciegos” o ser “el líder de tu polígono industrial”. En un mercado global, las empresas tienen que ser globales y tienen que aprovechar lo que esa globalidad les permite.

El problema lo encontraríamos mirando hacia atrás, con nostalgia de otro mundo donde la Universidad ha significado algo más que sólo el conocimiento. Ha implicado movimientos sociales y un cierto germen de rebeldía a lo establecido. La cuestión sería cómo replicar esos movimientos apoyándose en las TIC. Y eso sí, ya con carácter global.

Ciudades, países o la virtualidad

Ciudades Países Virtualidad

Recientemente analizábamos con un cliente, cuya presencia internacional superaba ampliamente los 100 países, si era en esos países en los que tenía que estar o debía reducir, cambiar o ampliar su presencia internacional. Cierto es que había una serie de países que en estos momentos no eran rentables o todo lo rentables que tenían que ser.

Durante la reflexión empezamos a analizar cómo se configuraban los mercados en los diferentes países, y nos encontramos tres tipos de países: unos en los que el mercado estaba distribuido a lo largo de todo el país; otros en los que el mercado estaba concentrado en un número reducido de grandes ciudades; y otros que no llegaban a conseguir masa crítica que permitiera alcanzar beneficios, debido a la estructura mínima que había que establecer para poder operar.

Si las empresas hicieran este análisis en profundidad, probablemente muchas llegarían a la conclusión de que la época de los países ha terminado, y que deberían concentrar sus esfuerzos presenciales en aquellas ciudades donde existe un volumen considerable, y donde los costes para atender este mercado/ciudad pueden ser reducidos, pues la logística y el back office en general podrían reducirse de forma drástica.

Adicionalmente, la fuerza de ventas mejoraría su eficiencia, pues tendría que atender un territorio de dimensiones reducidas, con lo que sus tiempos de viaje podrían reducirse y sus costes de desplazamiento serían asimismo mucho más bajos.

La cuestión sería qué hacer con todo ese mercado disperso que no llega a generar masa crítica de forma independiente, ¿se debe abandonar al no permitir alcanzar la rentabilidad suficiente o existe alguna alternativa?

La respuesta la encontramos en el momento en el que nos encontramos, donde las Tecnologías de la Información pueden cobrar la relevancia que les corresponde, ayudando a la empresa a concentrar la dispersión, realizando una abstracción física y agrupando a todos esos “mini” mercados en el entorno digital.

Por lo tanto, la empresa actual, en muchos sectores, debería ser una mezcla de estructura presencial en las grandes ciudades donde se encuentra masa crítica de mercado, por un lado; y por otro, plataformas globales para atender a los “mini” mercados dispersos, creando un mercado único que alcance y supere la masa crítica que posibilite alcanzar amplios beneficios.