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Atención al cliente en un viaje corto

Un fin de semana reciente, después de haber impartido unas conferencias en Málaga, volvía en el AVE a Madrid y tuve un ejemplo de los despropósitos en la Atención al Cliente en todos los sectores. Escribo esta historia por si le sirve de reflexión a alguien que pueda tomar decisiones que mejoren la atención al cliente en sus respectivas empresas. Y muy especialmente, viniendo de viaje, se vieron involucrados sectores clave para el turismo, que no se nos olvide, representa más del 10% de nuestro PIB.

Volvía el sábado a la hora de la comida y viajaba en preferente, con lo que pensaba comer durante el viaje. Pero resulta que en el AVE los fines de semana no hay catering. No sé por qué, pero el resultado es que eliminan ese servicio. Alguna vez que no he tenido oportunidad de comer antes de tomar el tren me he acercado a la cafetería y, obviamente, cola importante con una sola persona atendiendo. Y cuando después de un buen rato pides algo, muchas veces se les ha agotado. Pero si tienes suerte te los dan en piezas: para el bocadillo de jamón te dan un paquete con el pan, otro con el jamón, una mini-botellita de aceite y un pequeño recipiente con tomate y te dicen “do it yourself”, con lo que te vas con tu paquete de piezas, tu cerveza o coca-cola a tu asiento. Y allí te tienes que configurar tu comida, sin manual de instrucciones, como en los Lego. Menos mal que es muy fácil.

Esta vez iba con tiempo y decidí comer en la estación, y me fui a un restaurante Tex-Mex de una importante cadena. Le dije a qué hora salía mi tren y me dijeron que sin problemas podía comer en 20 minutos si quería, lo cual obviamente no fue cierto porque entiendo que no contaban con el tiempo de espera para que te cobren. Afortunadamente no tenía problemas de tiempo y me lo tomé con calma, qué remedio, si bien no creo que vuelvan a verme en esta cadena durante mucho tiempo, y solía ir con cierta frecuencia.

Pedí de primero un guacamole de los que te hacen en la mesa y un chupito de tequila mientras me preparaban la hamburguesa. Vino una camarera con todos los ingredientes e instrumentos para hacer el guacamole, pero los aguacates eran como piedras y, por mucho esfuerzo que hiciera la camarera, el guacamole resultó incomible. Me sirvieron el único tequila que tenían, siendo un restaurante TexMex de una de las cadenas más importantes en España, y por cierto erra uno de los peores tequilas que he tomado en mi vida. La hamburguesa estuvo muy bien.

Pedí la cuenta y les comenté que el guacamole estuvo incomible y el tequila espantoso, a lo que el camarero me dijo que tomaba nota y se lo diría “al chico”. Tardaron bastante en traerme la cuenta y me cobraron todo, incluido el plato que realmente devolví, pues era incomible. Obviamente, no dejé propina y no volveré a esa cadena, como he dicho, en unos cuantos años.

En el AVE seguimos la delicada atención al cliente. Viajaba como he dicho en preferente y mi asiento estaba ubicado al lado del lugar donde las azafatas tienen los auriculares, periódicos etc. A mí se me habían olvidado los auriculares, y cuando pasaba la supervisora, le pedí si por favor podían facilitarme unos. La respuesta fue que cuando pasara la azafata con la prensa se los pidiera, lo que sucedió unos quince minutos después. Cuando ella solo tenía que haber estirado el brazo para acercármelos.

Pasó la azafata con la prensa, tomé un periódico generalista y le dije si podía darme también uno deportivo, a lo que me dijo que cuando terminara de repartir la prensa, si sobraba, me lo traería. Eso nunca pasó, otra vez le pregunté a la supervisora que si había sobrado algún periódico deportivo y su respuesta, una vez más, fue que se lo preguntara a la azafata.

Por fin llegamos a Madrid y fui a tomar un taxi. Allí había un señor que supuestamente estaba para organizar la fila, pero que simplemente estaba porque no organizaba nada. De tal forma que si te ponías en fila de forma correcta, no había forma de tomar un taxi, pues todos los que iban llegando, en vez de hacer fila, se lanzaban directo al primer taxi que pillaban, sin que el supuesto organizador o controlador hiciera nada.

Por fin tomo el taxi. No era desde luego un ejemplo de limpieza, el taxista viajaba con la manía que muchos tienen de llevar todas las ventanillas abiertas, en vez de cerradas y con aire acondicionado. En la radio tenía sintonizada una emisora que por supuesto no se le ocurrió consultarme en absoluto, si me molestaba o si prefería otra, o si el volumen era el adecuado. No le dije nada porque ya sólo quería llegar a casa, si bien tampoco me preguntó el trayecto que prefería, y obviamente me llevó por uno que yo no hubiera escogido.

No sé si fue casualidad, pero tres servicios relacionados con el turismo, que como hemos dicho representa más del 10% del PIB de nuestro país, fueron capaces de demostrar su total ausencia de mentalidad de servicio al cliente. O cambiamos o, como se estabilicen los países de nuestro entorno, nos quedamos sin turismo.

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Turismo: ¿es este el modelo que queremos en España?

A lo mejor puede parecer exagerado hablar de delincuencia, pero realmente estaríamos hablando de lo que es saltarse las normas permanentemente. No queremos centrarnos en el turismo borrachera, que posible es que el entorno en el que está inmerso y en las consecuencias del mismo haya algo delictivo. Además de lo que nos cuesta a los contribuyentes, pues este tipo de turismo puede generar ingresos y además muy sustanciosos a ciertos empresarios, pero a la sociedad puede costarnos dinero, debido a los destrozos y otras lamentables consecuencias.

Algo que se repite todos los veranos, y que no puedo con ello, es ver cómo ciudadanos impecables en sus países de origen, gente supuestamente de clase media e incluso clase media alta de países como Alemania, Francia, Rusia, etc… incumplen con total impunidad las normas establecidas ante la pasividad de las autoridades.

Amparándose en esta situación, hacen cosas que jamás harían en su país de origen, pues además les acarrearía problemas. Convierten el suelo en su papelera, aparcan donde les apetece sin tener en cuenta las prohibiciones, pasean con sus mascotas por sitios prohibidos y no recogen lo que ensucian; ponen la música a niveles realmente molestos, pasean por las calles sin camisa o polo, mostrando en muchos casos un torso patético y antiestético… Pero les da igual, nadie les dice nada y si alguien se lo dice, no suele ser una autoridad y pueden incluso encarase con él.

Este es el panorama que lamentablemente se repite año tras año cuando llegan los calores del verano y aparece la avalancha de turistas a nuestro país. Y todas las autoridades muy contentas porque vienen muchos. Pero cada vez se gastan menos, lo que hace pensar que algo mal esteramos haciendo.

La permisividad que se está demostrando ante lo que podríamos llamar falta de educación y de respeto a los demás, está provocando que el problema se incremente año a año. Porque la voz se corre por el mercado, y se va sabiendo que puedes venir y hacer lo que quieras sin problemas y sin actuaciones de las autoridades, que piensan que esta es una buena forma de atraer negocio. Y una vez más, los que tienen que tomar decisiones se equivocan, quizás por problemas de conocimiento, quizás por miedo a perder el negocio. Y los resultados son desastrosos.

Lo que está sucediendo es que esta permisividad atrae a un turismo mucho más barato. Las clases medias y medias altas van dejando paso a lo peor de la low cost class, pues esas mismas personas de cierto nivel se encuentran también molestas ante la falta de educación de sus conciudadanos, ya no es algo que sucede sólo con los locales.

Lo primero que habría que hacer es plantearse el turismo como lo que realmente supone y es para nuestro país: por encima del 10% del PIB, ni más ni menos. Creo que esto es para planteárselo muy en serio. Pero el problema es que el Turismo está en manos de las consejerías de las Comunidades Autónomas, cada una haciendo la guerra por su cuenta en vez de establecer una estrategia común apoyándose en que la unión hace la fuerza.

¿Qué modelo queremos, un turismo low cost, mucho volumen con poco gasto y poco margen o preferimos quizás menos volumen pero mucho gasto y más margen? Es fundamental que respondamos esta pregunta, y si la respuesta es la primera, pues nos quedamos como estamos, con un deterioro progresivo de gasto por turista y de margen. O por el contrario, si la respuesta es la segunda, tendríamos que cambiar radicalmente la aproximación al mercado.

Los productos normales exigen un mix de marketing muy diferente al de los productos de lujo, y España puede perfectamente ser un producto turístico de lujo. ¿Qué tendríamos que hacer?

Hay varios elementos y medidas que son fundamentales, pero lo primero sería crear un entorno de lujo. Y éste se consigue, entre otras cosas, haciendo respetar las normas que facilitan la convivencia. Ello propiciará que personas de nivel, con mayor poder adquisitivo, se sientan atraídas por un país en el que la gente se comporta con educación, las calles están limpias, hay seguridad… además del tesoro que tenemos de sol, playa, gastronomía, historia, etc.

A esto tendríamos que añadir, evidentemente, la calidad en el servicio, algo que brilla por su ausencia en nuestro país. A lo mejor habría que replantearse la estructura salarial, dando un mayor peso específico a la componente variable que se devengue del nivel de la prestación de los servicios.

Esto permitirá mejorar la calidad de los clientes, con mayor poder adquisitivo, mayor nivel de educación y mayor estabilidad. Lo que prestigiará el país y lo convertirá en un destino de turismo Premium. Es lo que precisaremos si en algún momento los países que pueden competir con nosotros se estabilizan, algo que ya pasó con los de la antigua Yugoslavia, alguno de los cuales nos ha quitado una parte relevante de nuestros tradicionales turistas Premium de Centroeuropa.

Cumplir las reglas y hacer cumplirlas es dar prestigio, atraer calidad. No es asustar, sino a aquellos que piensan que pueden hacer todo lo que quieran y además gratis.